Если клиент не знает, чего хочет — как быть


В прошлой статье мы с Вами говорили о том, как взять и выполнить персональный заказ, и в комментариях к предыдущей статье я получила вопрос о том, что делать с клиентом, который сам не знает, что ему нужно. Так и родилась тема сегодняшней статьи:)

Все мы встречали на своем пути такого покупателя, покупателя, который вроде бы готов совершить покупку и сам «пришел» к Вам… А вот прийти к соглашению с ним никак не получается, с ним сложно найти компромисс… Почему так бывает? Все просто — он сам не знает, что же ему нужно на самом деле.

cc4

В общении с такими клиентами бывает крайне сложно держать себя в руках, ведь он дает нам повод усомниться в нашем профессионализме. Мы «скачем вокруг него», пытаясь угодить, и вместе с тем…все кажется бесполезным. Поэтому первым делом, если Вам попался клиент, который сам не знает, что ему нужно (а таких много), успокойтесь и выдохните. Вы не одиноки:)

А теперь давайте разбираться с Вашими дальнейшими действиями. Только давайте сразу договоримся, что будем рассматривать выход из этой ситуации только для адекватных покупателей, исключив тех, кто просто от нечего делать «кушает» Ваше время.

Если говорить о причинах такого поведения наших клиентов, то их может быть несколько и эта тема довольно обширна — от настроения нашего клиента в данный момент до размера его кошелька (когда что-то хочется, а бюджет ограничен).

cc2

Важно отметить, что зачастую мы причисляем к понятию «не знает, что ему нужно» неопределенность нашего клиента, когда клиент перебирает возможные варианты покупки и никак не может определиться с выбором. Такое поведение — это вполне возможно выражение его нерешительности, страха принятия решения, страх совершения ошибки. 

Да-да, наш покупатель тоже живой человек со своими страхами, «таракашками» в голове и прочими радостями:) Клиент может опасаться купить не то, не за те деньги и т.д. Особенно усложняется ситуация, когда речь идет о покупке не для себя, а на подарок. Ведь так хочется угодить принимающей стороне, а вот как это сделать зачастую не понятно.

Что делать с таким клиентов и как выстроить диалог? Давайте разбираться. 

  1. Поговорите с клиентом и выясните, для чего ему эта покупка. Он покупает для себя или в подарок? Если в подарок, то для кого? Что любит тот человек? и т.д. Не стесняйтесь проводить такой «допрос с пристрастием». Ваша задача на этом этапе — выяснить потребность «в красках», выявить «боль» своего клиента, «вытащить» его потребности наружу. Зачастую не лишним будет и выяснение бюджета (мало ли какая там ситуация);
  2. Выслушайте своего клиента от и до. Возможно говорить он будет долго и много, не перебивайте — это важно. Проанализируйте всю полученную информацию и если поймете, что чего-то не хватает для полноты картины, задайте наводящие вопросы и сделайте свои выводы;
  3. Предложите решение для покупателя. Не «накидывайте» много вариантов в кучку, нерешительному человеку будет сложно определиться с выбором и вполне возможно, что Вы упустите этого клиента. Предложите одно решение.
  4. Аргументируйте и объясните свою точку зрения. Обоснуйте для клиента, почему именно этот вариант будет оптимальным, на Ваш взгляд. Как эта деталь подчеркнет его образ, почему ему стоит взять модель именно в этом цвете, почему именно такого размера… Опирайтесь на детали и оперируйте фактами.
  5. Самое главное в общении с такими клиентами — это мягкий и спокойный подход, здесь важно не «передавить». Поэтому уверенным тоном, но на доверительной ноте дайте своему клиенту понимание того, что Ваш вариант оптимален и закройте его на совершение покупки:)

Рекомендую проработать список наводящих вопросов-ключиков по работе с такими клиентами заранее. Это облегчит Вам последующее общение с подобными не простыми покупателями. У каждого из Ваших покупателей есть своя «боль», Ваша задача — выявить ее и помочь найти «волшебную таблетку»:)

cc3

А я желаю Вам успешной работы с любыми клиентами и больших продаж! 

Всегда рада обсудить с Вами эту тему в комментариях к статье. Если информация была полезна для Вас, не забудьте поделиться статьей, нажав на одну из кнопочек слева. До скорых встреч!