Что делать с негативными отзывами


В прошлой статье мы с Вами говорили о том как относиться к критике, а сегодня, в продолжении этой темы, я предлагаю Вам поговорить о том, что делать с негативными отзывами. Ведь, к сожалению, не всегда нас и нашу работу только хвалят, негатив тоже имеет свойство просачиваться на наши странички соц.сетей, в комментарии и на сайты.  Давайте разложим эту тему по полочкам:)

Почему нас зачастую пугает и раздражает появление негативных отзывов?

ne2

  • Это само по себе неприятно для нас, ведь мы стараемся сделать хорошо, сделать качественно, а тут такая обратная связь. Такая отдача способна не только испортить настроение на весь день, но и снизить мотивацию на дальнейшие шаги;
  • Негативные отзывы способны здорово подпортить нам репутацию, особенно, когда мы только начинаем работать и каждый отзыв для нас на счету.

Положительная сторона негативных отзывов

neВ то же время у негативных отзывов есть и позитивная сторона:

  • Любой отзыв и негативный в том числе служит для нас источником обратной связи, источником получения информации от наших клиентов. Опираясь на эти данные, мы можем увидеть, какие моменты необходимо проработать более тщательно, что нуждается в доработке и, таким образом, получать более высокие результаты в перспективе;
  • Негативный отзыв при грамотной обработке — это возможность получить новых лояльных клиентов. Ведь практически всегда есть возможность «превратить» недовольного клиента в лояльного. А потенциальные покупатели, увидев Вашу грамотную реакцию на такой отзыв, обязательно отметят Вас, как профессионала.

Как работать с негативными отзывами

ne3

  1. Прежде всего, следует отметить, что когда Вы получаете негативный отзыв, ответ на него должен быть на первом месте — стать Вашей первоочередной задачей. Игнор в данном случае не выход из ситуации. И в Ваших интересах дать реакцию на такой отзыв и дать ее как можно быстрее, приложив максимум сил на устранение проблемы (мы с Вами говорим о работе с адекватными клиентами, а не о пустом спаме);
  2. Ни в коем случае, ни за что и никогда не удаляйте негативные отзывы — это под запретом (кроме случаев спама неадекватов). Такая реакция еще больше сыграет Вам в минус, ведь клиент посчитает это за личное оскорбление и расценит такое действие, как признание собственной неправоты с Вашей стороны;
  3. Выдохните! Ни в коем случае не пишите ответ на негативный отзыв «в запале», сначала успокойтесь и придите в себя. Да, слышать и читать отрицательные комментарии в свой адрес или в адрес своего дела всегда малоприятное занятие, и вместе с тем, это всего лишь часть нашего бизнеса;) Не оскорбляйте, не унижайте своих клиентов, общайтесь на равных и будьте вежливы;
  4. Попытайтесь понять своего клиента. Просто так негативные отзывы, как правило, не пишут (за исключением вышеописанных неадекватов-спамщиков или «засланцев» конкурентов), так как на это нужно потратить время и силы. Клиент потратит на Вас свое время только в том случае, если ему это реально нужно. Попробуйте представить себя в его ситуации (опоздание доставки, неоправданные ожидания, задержка выполнения заказа и т.д.);
  5. Поблагодарите за обратную связь своего клиента, ведь он потратил свое время на то, чтобы написать этот отзыв и дать Вам эту информацию, рассказать о наличии каких-то проблем;
  6. Покажите клиенту, что Вам реально жаль, что сложилась такая ситуация, извинитесь за то, что сложились такие обстоятельства. При этом сделайте акцент на том, что такой случай — большая редкость в Вашей работе (не лишним будет такая «игра на публику», ведь Ваш ответ будут читать и потенциальные покупатели); 
  7. Решите проблему, которая стала источником негативного отзыва. Постарайтесь выяснить, почему произошла такая ситуация и предложите Вашему клиенту выход из нее. Расскажите о том, какие меры вы приняли-принимаете для устранения проблемы (например, сбоя на сайте). Не лишним будет предоставить некую компенсацию клиенту за такой «ущерб». Это может быть скидка на следующую покупку, бесплатная доставка и другие варианты.

Не опускайте руки, получив негативный отзыв. Это тоже опыт, опыт, который дает нам почву для роста. Двигайтесь дальше, не смотря ни на что и улучшайте качество своей работы:)

А я желаю Вам позитивных клиентов и хороший отзывов! Всегда рада обсудить с Вами эту тему в комментариях ниже. Если статья была Вам полезна, не забудьте поделиться ей со всеми своими друзьями, нажав на любую из кнопочек слева.

До скорых встреч!